配置工单系统

概要

用户可发起工单，请求运维协助；或者运维内部协作

可代其他用户创建工单

项目规划

建立 2 个项目，一个是对外工单用于外部需求的处理，一个是对内工单只内部使用记录任务

• 运维支持申请（外部申请）
• 运维内部协作（内部申请）

内部按照任务进行类别创建；对外部，精简为 2-3 类最好

外部任务

权限申请

权限申请，这里权限申请会搭配钉钉、企业微信做超时通知，用户要定时续期权限，当然可以调整更大的选项，例如 6 个月

• 概要
• 申请人：单独添加申请人选项，是因为申请者可能还没有 jira，或者是外包人员
• 申请说明
• 使用时长：设置为时间选项；当权限超过规定期限，会给 jira 的工单发布者和管理员均发送一个钉钉消息

配置的其它任务

包含如下字段：

• 概要
• 任务类型：修改、新增
• 描述
• 附件

任务

软件问题：常规软件建议自行安装

硬件问题：电脑硬件故障

操作系统问题：尝试过重启且无法解决。提交工单前，建议先保存好本地数据。

IT 资产问题：申请领用鼠标、键盘、显示器、HDMI 线等

打印机问题：无法正常打印、复印、扫描

会议室问题：如电视机无法投屏等

账号密码与权限问题：请确认电脑是否已经连入网络，多次尝试登录失败导致账号锁定，请 5 分钟后再次尝试

内部任务

服务管理

这里是内部的任务，例如发版、搭建服务、备份数据等等操作。对于一个大任务一定要拆开成版本，也就是合集，把任务去细化

• 概要
• 管理类型：新增、部署
• 使用天数
• 影响版本
• 描述
• 附件

报警管理

Alertmanager 联动建立 jira 任务

• 概要
• 报警类型
• 描述

其它类别

可以把问题做的细致一点，这样利于后面用 jira 的筛选器做统计

• 版本发布
• 恢复演练
• 服务管理
• 资金管理

工单运作流程

对于外部工单，设置为默认经办人是运维组长，看到钉钉通知，再进行后续任务分配，将人员调动起来